買了不到一年的樂視手機出現故障后，被指定維修點告知要等兩三個月后的配件到貨才能修，并且這期間還沒有備用機提供。南京市民孔女士遇到了這樣的煩心事。

　　這到底是怎么回事呢？揚子晚報消費評審團欄目記者展開調查。

　　消費者遭遇

　　●煩惱：手機用了不到一年出現多個問題

　　2015年11月，南京市民孔女士通過樂視官網購買了一臺樂視1Pro手機。在使用了一段時間之后，這款智能手機出現了定位不準的問題，有時候明明還沒有到目的地，但手機上面卻顯示目的地已到的提醒。

　　剛開始，她以為可能是軟件問題，將原來安裝的百度導航地圖卸載了，換上了另外的高德導航地圖，可問題依舊。只要是想通過手機進行定位或者尋找路線時，手機導航就會失靈，這著實給她的出行帶來困擾。

　　孔女士告訴揚子晚報消費評審團記者，除了定位不準的問題外，這款手機還會出現其他問題，例如有時候的網絡信號明明顯示很強，但你想上網卻無法連接上；有時候手機還會突然發燙。

　　●不解：修手機缺配件，要等兩三個月

　　為了給手中的樂視手機“治病”，今年8月，孔女士按照手機質保卡上的維修地址找到了南京的一家樂視移動授權服務中心。工作人員在對手機進行故障診斷后，很快就得出結論，“是主板問題，需要更換”。

　　“他們讓我先填一張登記預約單。”孔女士回憶說，這讓她很是不解：現場難道不能更換主板？

　　工作人員告訴她，目前他們沒有配件，估計要再等兩三個月。因為這款手機主板嚴重缺貨，而排在她之前還有很多客戶。

　　●氣憤：維修時間長但沒備用機提供

　　看著這么長的等待期，孔女士提出自己的想法，那就是等手機主板到貨的時候，她再拿來修。不過工作人員告訴她，想要更換主板，必須要把手機留在維修站點“排隊等候”。

　　孔女士提出，手機留下等待維修，維修點應該給她提供一臺備用手機，“這在手機三包中是有規定的”。

　　然而這個要求被拒絕，工作人員表示，因為等待維修的客戶很多，備用機也缺貨。

　　記者調查

　　樂視售后點配件和備用手機都缺

　　孔女士告訴消費評審團記者，她也算是樂視手機的忠實用戶，買了一臺樂視1后，看見樂視推出新產品，就又購買了一臺，但是樂視的這種售后服務讓她感到心涼。

　　近日，揚子晚報記者與孔女士一同來到了這家樂視移動授權服務中心進行調查，對于孔女士的遭遇，這里的售后工作人員所提出的處理方法與孔女士描述的并無差別。對于為何沒有備用機，工作人員表示自己屬于第三方授權維修，樂視的廠家也只提供了五六臺備用機，早就已經被手機發生故障的其他客戶拿去用了。她建議孔女士先預約備用機服務，等到其他備用機空出后，再將手機留在維修點等待維修。

　　樂視客服：這款手機最好寄回廠家維修

　　揚子晚報記者打通了樂視全國客服電話，投訴手機主板損壞不能維修的情況，樂視客服這樣告訴記者，在樂視商城購買的手機最好寄回廠家進行檢查，一到兩周就可以拿回維修好的手機。

　　客服還告訴記者，南京所有的授權服務中心都沒有樂視1Pro的維修權限——而孔女士此前壓根沒得到任何提示。

　　南京授權服務中心的工作人員表示，這確實就是事實。雖然他們是樂視授權的維修點，但目前樂視公司正在推行所謂的總部維修方式，就是讓客戶直接將問題手機寄回廠家維修，廠家的配件首先保證總部的維修，因此他們這些當地的維修點的配件反而就發貨慢了，影響手機維修。對于這一情況，他們也感到不解，因為畢竟當地的維修點維修應該是主要的售后維修渠道。

　　消協秘書長點評

　　樂視做錯了什么？消費者該怎樣做？

　　面對長達兩三個月的維修等待期和樂視客服的說法，孔女士接下來應該怎么樣做？在維權專家的眼中，樂視的這種做法究竟存在哪些問題？揚子晚報消費評審團的記者專門邀請了南京市消費者協會秘書長許明進行點評。

　　樂視錯在哪里？

　　在許明看來，售后服務的好壞直接影響到產品的質量、信譽及消費者的信任度，因此很多企業在售后服務上都加大了投入，但從這位消費者的實際體驗來看，作為手機行業的新軍，樂視在這方面確實存在服務缺失——

　　1、違反了手機“三包”規定，不能提供備用機。根據《移動電話機商品修理更換退貨責任規定》中的第十五條明確規定：送修的移動電話機主機在7日內不能修好的，修理者應當免費給消費者提供備用機。

　　孔女士的故障手機在樂視的維修時間可能長達兩三個月，這么長時間不能提供備用機，顯然違背了“三包”規定。

　　2、涉嫌侵犯消費者的知情權。從消費者對于樂視手機的售后服務體驗來看，樂視方面并沒有充分告知自己的售后服務渠道，更沒有對售后服務周期進行必要的告知，這容易讓消費者對于非明示的解決途徑表示出了不放心和質疑，在這一點上，樂視手機的售后服務值得完善。

　　樂視應該怎么做？

　　許明指出，樂視作為進入手機行業的新軍，應該積極吸取別的手機品牌在售后服務方面的經驗和教訓，以給消費者良好的用戶體驗，他提出兩點建議——

　　1、應該充分滿足消費者的知情權。樂視要善于通過官方網站、微博、媒體以及售后服務點、銷售商等多種途徑，來告知消費者，他們的最新售后服務政策、售后服務點以及售后服務周期。

　　2、積極完善售后服務政策 作為國內的手機品牌，樂視的售后服務內容必須要積極完善，再碰到類似的“主板缺貨”而導致的超長維修等待時間，樂視應該啟動應急售后方案。遇到不能滿足消費者合理的服務訴求時，在給消費者解釋的同時，也應該給消費者相應的補償，例如延長維保、贈送配件或是經濟補償等，以取得消費者的理解。

　　消費者可以這樣做

　　樂視手機的售后確實存在問題，涉嫌違反了手機三包規定和侵犯消費者的知情權。孔女士可以進一步向所在地的消費者協會、市場監督管理局進行投訴，以維護自己的合法權益。

　　●當事人說

　　服務體驗“很難受” 手機使用“很失望”

　　這次手機維修遭遇，讓孔女士很心煩不安。她不明白，為啥一個手機品牌卻有兩種不同的售后渠道。而就算聽樂視客服的，把手機寄回廠家維修，這快遞費誰出？快遞出去了，手機丟了又怎么辦？

　　“真是一次難受的服務體驗。”孔女士對記者說，她對這款品牌手機感到很失望。“作為消費者，我希望能享受到快速高效的維修體驗，而不是將手機快遞到我看不到的地方，如果沒有完善自己的售后服務，這款手機就是再好再便宜，我也得考慮考慮是否購買。”

　　●有請大眾評審

　　國產手機售后 得爭口氣

　　鄭青山（普通消費者）：國產手機的維修需要等兩三個月，這讓我感到驚訝。我現在用的就是國產手機，相比于以前用的國外品牌，我的體驗是國產手機在用戶服務方面還是不錯的。我認為現在身邊越來越多的朋友都選擇使用國產手機，而作為國產手機應該更珍惜目前上升的市場份額，更好地為消費者提供服務。

　　負責任的售后點

　　應該提供備用機

　　劉星（某品牌手機售后服務人員）：對于備用手機，用戶其實要主動索要。在平時受理手機維修的時候，有一些手機售后點會有意忽視提供備用手機，在此情況下，消費者就應該主動提出備用機的服務。在通常情況下，負責任的手機售后點還是會提供的。（揚子晚報全媒體記者 陳郁 實習生 李藝偉）