平凡的崗位，不平凡的工作---記鄭州聯(lián)通投訴處理專家謝瑞紅

投訴處理的工作平凡而普通，需要的是愛崗敬業(yè)的堅守、全面的服務，與用戶溝通中的一言一行直關乎著聯(lián)通公司的口碑，讓客戶滿意是每位服務人員的追求，謝瑞紅就是其中優(yōu)秀的一員。她的口頭禪：既然選擇了這個崗位，就要去熱愛它，作為鄭州聯(lián)通的投訴處理專員，她始終如一，堅守本心，默默散發(fā)著基層服務人員的光和熱。

她，是“急客戶之所需，排客戶之所憂”的踐行者

‘凡事以客戶角度出發(fā)，想客戶之所求，急客戶之所需，排客戶之所憂’是服務人員的必備工作職責，也是謝瑞紅一貫的服務宗旨。

一天臨近下班，謝瑞紅接到一女士反映自己孩子獨自在國外留學，突然手機號碼無法使用多次聯(lián)系不上孩子，希望能盡快查清原因。謝瑞紅多方核查到手機號碼曾通過手機營業(yè)廳有取消國際漫游、港澳臺漫游國際漫游、港澳臺漫游的業(yè)務記錄，在客戶提供證件情況下，及時將國際漫游、港澳臺漫游國際漫游、港澳臺漫游業(yè)務再次開通。因國外時差問題，無法確認業(yè)務開通后手機號碼是否可以使用，謝瑞紅便添加客戶及孩子微信，以便后期跟盯。半夜2點多，客戶孩子微信聯(lián)系謝瑞紅稱手機還是不能使用，考慮到手機的重要性，及工作經(jīng)驗初判，謝瑞紅當即聯(lián)系國際客服，并通過微信在線指導更改手機設置問題，最終手機恢復正常。客戶非常感動并稱：即使深更半夜也不休息，聯(lián)通才是真正的用心服務。服務中臺將始終如一地將高品質(zhì)服務口碑根植客戶之心。

她，是服務工作的“帶頭人”

服務應因人而異，服務不是應不應做，而是想不想做。這是謝瑞紅一直秉承著一句話，她在投訴投訴崗位整整干了10年，她認為客戶投訴更多的是向公司求助解決問題，對于客戶的事情總是能幫就幫，多說一句話，想客戶之所想。

一天，謝瑞紅接到一用戶要求核查套餐資費問題，回訪中了解到對方是位70多歲的獨居老人，孩子們都在外地工作，剛郵寄到一臺新電視機，老人使用的是有線電視，沒有辦理聯(lián)通寬帶IPTV業(yè)務，新電視機上一些功能需要聯(lián)網(wǎng)才能觀看，老人不會調(diào)試連接家中的WIFI，就和老人約好下班后上門看看，幫老人調(diào)試好電視機接收WIFI網(wǎng)絡，并再次介紹聯(lián)通寬帶IPTV業(yè)務應用得到用戶認可。趁第二天自己休息時間，她又陪老人到營業(yè)廳辦理寬帶IPTV新裝業(yè)務及有線電視拆機業(yè)務。老人在看到聯(lián)通寬帶IPTV后，稱贊到：“真是太感謝了，孩子們在外地也放心了，我以后會一直用你們聯(lián)通寬帶。”

服務不拘泥于形式，服務中臺對待客戶的事情有一種“順帶手”的精神，哪怕是件很簡單的事件，只要想，就去做。客戶認可的不僅是個人服務，更是對公司的認可。