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在“十四五”奮進(jìn)征程中，國內(nèi)壽險行業(yè)頭部企業(yè)——中國人壽保險股份有限公司（以下簡稱“中國人壽”，股票代碼：601628.SH，2628.HK）始終堅守“以人民為中心”的價值導(dǎo)向，將客戶權(quán)益置于服務(wù)核心。面對新時代民生保障新需求，該公司以科技賦能服務(wù)升級、以專業(yè)夯實品質(zhì)根基、以溫度傳遞央企擔(dān)當(dāng)，傾力打造簡捷、品質(zhì)、溫暖的“國壽好服務(wù)”品牌。

五年間，通過數(shù)智化轉(zhuǎn)型、服務(wù)模式革新與普惠實踐，中國人壽不僅引領(lǐng)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，更以“頭雁”之姿為社會經(jīng)濟(jì)注入穩(wěn)健動能，交出一份守護(hù)人民美好生活的央企答卷。

簡捷服務(wù)智能快辦

打造“秒級理賠”新標(biāo)桿

“簡捷”是客戶對保險服務(wù)的基本需求，中國人壽以數(shù)智化轉(zhuǎn)型破題，重塑保險服務(wù)價值鏈，構(gòu)建起高效便捷的服務(wù)體系，讓客戶更省心。

早在2019年，中國人壽便基于互聯(lián)網(wǎng)共享經(jīng)濟(jì)理念，在無經(jīng)驗借鑒的情況下創(chuàng)新推出新“睿運營”模式。該模式借助數(shù)字化連接與智能模型整合全公司資源，實現(xiàn)運營服務(wù)集約化管理，既保留傳統(tǒng)網(wǎng)點優(yōu)勢，又契合互聯(lián)網(wǎng)時代需求，已為上億客戶提供“睿智服務(wù)”。

圖：柜面服務(wù)人員為客戶辦理業(yè)務(wù)

服務(wù)渠道融合“打破時空限制”。打造“線上渠道多、線下渠道全”的互補(bǔ)服務(wù)矩陣。線上端，中國人壽壽險APP、空中客服、企微客服等組成的服務(wù)平臺廣泛應(yīng)用，壽險APP注冊用戶1.68億人，是五年前的1.79倍，月活人數(shù)超千萬，智能客服每年服務(wù)超1500萬人次，實現(xiàn)7×24小時不間斷服務(wù)。推出“空中客服”，讓客戶足不出戶即可遠(yuǎn)程視頻連線辦理業(yè)務(wù)，提供服務(wù)163.2萬人次，2025年前三季度接通率達(dá)93.4%。2025年3月起創(chuàng)新建設(shè)“中國人壽壽險企微客服”新服務(wù)觸點，陸續(xù)在25家分公司上線推廣，不足7個月已累計服務(wù)超14萬人次。線下端，牽頭修訂《壽險公司柜面服務(wù)規(guī)范》（JR/T 0049—2025）行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，臨柜服務(wù)等候時長縮短至3.9分鐘。柜面已從傳統(tǒng)“保單服務(wù)”為主的客戶服務(wù)中心，向“保單服務(wù)中心+服務(wù)體驗中心+銷售支持中心+消保宣傳教育基地”的“四位一體”型客戶體驗中心轉(zhuǎn)變，被收錄于中國銀行保險報“2023年度金融消保與服務(wù)創(chuàng)新優(yōu)秀案例”。

數(shù)智化驅(qū)動服務(wù)效率“倍數(shù)提升”。通過加強(qiáng)內(nèi)外部數(shù)據(jù)連接，實現(xiàn)投保、承保、保全、理賠全場景數(shù)智化服務(wù)，個人長險無紙化投保率達(dá)99.99%，核保智能審核率為95.56%。在理賠領(lǐng)域，推出了醫(yī)療電子票據(jù)出險報案主動服務(wù)模式，業(yè)內(nèi)率先實現(xiàn)全流程無人工作業(yè)，最快實現(xiàn)秒級到賬，2025年前三季度整體理賠時效僅0.28天，真正做到“數(shù)據(jù)多跑路、百姓少跑腿”。

圖：為住院客戶提供便捷的理賠管家服務(wù)